“บริการ” คืออะไร? อะไรกำหนด "บริการ" จริงๆ
การให้บริการนักเดินทางในท้องถิ่น ภูมิภาค และต่างประเทศหลายพันล้านคนทั่วโลกหมายความว่าอย่างไร โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาของปีที่ชุมชนการเดินทางทั่วโลกดูเหมือนจะเคลื่อนไหวเพื่อให้สามารถอยู่กับอะไรและใครที่สำคัญที่สุดสำหรับพวกเขา? ความคาดหวังในการส่งมอบบริการที่ยอดเยี่ยมนั้นสะท้อนถึงความคาดหวังของซานต้าที่จะแสดงในเวลาเที่ยงคืน ทุกที่ ทุกแห่งสำหรับทุกคนอย่างสมบูรณ์แบบ
คำว่า "บริการ" ได้กลายเป็นส่วนหนึ่งของรากฐานของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว ซึ่งเป็นพื้นฐานของช่วงเวลาแห่งเวทมนตร์กับโศกนาฏกรรมเหล่านั้น การบริการจึงถือได้ว่าเป็น DNA ที่สำคัญของการส่งมอบประสบการณ์ แต่ได้รับการฝึกฝนหรือไม่? หรือมันเป็นสัญชาตญาณ?
สิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจการเดินทางและการท่องเที่ยว คือทั้งสองอย่าง
หัวใจของประสบการณ์ในจุดหมายปลายทาง การบริการเป็นหนึ่งในการแสดงออกถึงการต้อนรับที่อบอุ่น เอกลักษณ์ของจุดหมายปลายทาง และที่สำคัญคือความเป็นมนุษย์ของจุดหมายปลายทาง มันถูกถ่ายทอดโดยค่าเริ่มต้นและออกแบบผ่านสายการบิน สนามบิน โรงแรม รีสอร์ท ร้านอาหาร สถานที่ท่องเที่ยว เทศกาลและงานต่างๆ การตลาด ช่วงเวลาของการมีส่วนร่วมในท้องถิ่น รูปแบบการบริการอาจแตกต่างกันไปตามวัฒนธรรม ตามประเทศ และทวีป อย่างไรก็ตามภายในนั้นมีความรู้สึกเดียวกัน: ความปรารถนาที่จะดูแลผู้อื่น เป็นเรื่องส่วนตัวโดยไม่คำนึงถึงสถานการณ์ทางวิชาชีพที่อาจปรากฏ
ดึงหัวใจออกจากสิ่งที่ควรเกิดขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติ
อย่างไรก็ตาม บ่อยครั้งที่สิ่งที่ควรเป็นธรรมชาติ สัญชาตญาณจริงๆ ถูกถอดออกจากความคิด อารมณ์ และความหมายอย่างผิดธรรมชาติ นโยบายและคู่มือกำหนดวิธีการทำหน้าที่เป็นอย่างอื่น
หากต้องการเห็นความแตกต่างของบริการอย่างชัดเจน เพียงลองเดินทางผ่านสนามบินตั้งแต่วันที่ 1 ธันวาคมเป็นต้นไป เมื่อความรื่นเริงในวันหยุดเริ่มต้น ความโกลาหลของห่วงโซ่การเดินทางก็เช่นกัน จุดกดดันเปิดเผยตัวเองอย่างรวดเร็ว:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
แต่ในช่วงเวลาเหล่านี้ที่สีที่แท้จริงยังรวมถึงเฉดสีทองที่สดใส หนึ่งในผู้ให้บริการที่มีความสว่างร่วมกันเช่น Katherine Sian Williams, Cabin Crew และทูตบริการของ British Airways ด้วยภูมิหลังของบริการภาคพื้นดิน เธออยู่ได้เพียง 6 เดือนในอากาศ แต่ความเข้าใจของเธอเกี่ยวกับความหมายของ "บริการ" เผยให้เห็นว่าเธอเป็นพรแก่สายการบินสำหรับประสบการณ์ที่เธอมอบให้กับผู้โดยสาร และตัวอย่างที่เธอวางไว้สำหรับเพื่อนร่วมงานของเธอ .
สำหรับวิลเลียมส์ คำจำกัดความของการบริการนั้นเรียบง่าย:
“มันเป็นเรื่องของการปฏิบัติต่อทุกคนด้วยความเคารพ คุณไม่รู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในชีวิตของพวกเขา ใจดี."
แม้แต่ผู้โดยสารที่ก้าวร้าวมากขึ้นก็ยังเห็นอกเห็นใจเธอ
“ผู้คนน่ารังเกียจเพราะพวกเขาเริ่มเดินไม่ดี คุณยังมีคนที่น่ากลัวและไม่พอใจ ที่คุณเปลี่ยนไม่ได้ แต่มีความรู้สึกนั้น ความเป็นจริง ที่ผู้คนทำงานหนักมาก และกำลังก้าวไปไกลกว่านั้น มีความรู้สึกของการให้สิทธิ์ ฉันไม่โทษพวกเขา พวกเขาเพียงต้องการได้รับการดูแลในลักษณะที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเงินที่หามาอย่างยากลำบาก และเวลากำลังได้รับการชื่นชม”
ซึ่งหมายถึงการหันกลับมาสู่ความเข้าใจโดยธรรมชาติของมนุษย์ในขณะเดียวกันก็มีสติสัมปชัญญะในนโยบาย ในบางครั้งที่แรงกดดันทวีความรุนแรงขึ้น ไม่ว่าจะเป็นเพราะช่วงพีคของฤดูกาลหรือปัญหาส่วนตัวของผู้โดยสารแต่ละคน การ “รับใช้” ก็คือการอ่านสถานการณ์และรู้ว่าการติดต่อของมนุษย์คือการแก้ปัญหา ไม่ใช่สำนวนของบริษัท
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
วิลเลียมส์ยืนยันว่าแม้แต่การเติบโตของภาคส่วนก็สามารถรองรับความต้องการที่จะไม่ลืมพื้นฐาน โดยเน้นเมื่อระบุว่า:
“นี่เป็นเรื่องธรรมชาติของมนุษย์ เราต้องการการมีส่วนร่วมของมนุษย์มากขึ้น สิ่งที่เกิดขึ้นคือเรา ทุกส่วนในชีวิตของเรากำลังกลายเป็นอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ เรากำลังผลักดันบทบาทของบริการสู่เทคโนโลยี ฉันคิดว่ามันขัดกับความหมายของการดูแล ด้วยเหตุผลบางอย่าง ความเชื่อก็คือว่าถ้าคุณไม่ใช้เงินเป็นจำนวนมาก คุณกำลังสูญเสียสิทธิ์ที่จะได้รับสิ่งที่ควรเป็นบริการสำหรับทุกคน”
ความท้าทายในขณะที่เรามองไปในอนาคตและการเติบโตที่เรารู้กำลังเกิดขึ้น ต้องขอบคุณในและสำหรับภาคส่วนของเราหรือไม่?
“นั่นคือสิ่งที่ฉันกังวล เราจะคาดหวังให้คนหนุ่มสาวที่ผ่านเข้ามาเข้าใจว่าบริการเป็นเพียงการดูแลมนุษย์ได้อย่างไร พวกเขาใส่ใจ – พวกเขาแค่ไม่เข้าใจวิธีการส่งมอบ พวกเขาไม่รู้สึกรับผิดชอบในการดูแลผู้โดยสารเป็นการส่วนตัว”
มันไปได้ทั้งสองทาง
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
ใครบางคนที่ทำงานในตอนกลางคืน ผ่านเขตเวลา ผ่านอารมณ์เกรี้ยวกราด สำหรับเรา ใครบางคนอยู่ที่ไหนสักแห่งในคืนส่งท้ายปีเก่าจากคนที่รักเพื่อสแกนกระเป๋าข้างเครื่องบินเพื่อให้เราปลอดภัย หรือบนความสูง 35,000 ฟุตเพื่อเสิร์ฟแชมเปญให้เราดื่มฉลองปีใหม่
ไม่ว่าเราจะมุ่งเน้นการเชื่อมโยงห่วงโซ่การเดินทางใดก็ตาม ในช่วงเวลาของปีเมื่อเราหยุดนับพรของเรา ขอให้ความสามารถของเรา โอกาสของเรา สิทธิในการเดินทางสูงอยู่ในรายการสิ่งที่เรารู้สึกขอบคุณอย่างแท้จริง และผู้ที่เป็นส่วนหนึ่งของเครือข่ายระดับโลกที่ทำให้มันเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่น ปลอดภัย ด้วยความเอาใจใส่และความเห็นอกเห็นใจ ทุกวัน ทุกที่ทั่วโลกของเรา
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
